网站文章采集平台( 网站收集用户反馈的应用场景平台主动型反馈是非常必要的)

　　网站文章采集平台(

网站收集用户反馈的应用场景平台主动型反馈是非常必要的)

　　一、网站采集的用户反馈分类

　　网站 要采集用户反馈，我们必须做两件事：

　　为用户提供一种简单的反馈方式；让用户知道平台鼓励他们提供反馈并积极解决他们的反馈问题。

　　分析对比各类产品的不同反馈形式，反馈可分为用户主动和平台主动两种。

　　用户主动是用户在遇到问题或有建议时主动向平台提交反馈信息的形式。

　　这种形式比较常见。很多网站主页上都可以看到反馈入口，如下图：沃尔玛主页右下角的反馈入口：

　　沃尔玛首页-右下角反馈

　　但是当用户真正遇到问题时，他们往往不习惯主动寻求反馈。

　　HinkJar 首席执行官 Esteban Kolsky 的研究表明，26 位不满意的客户中只有 1 位提出了投诉，其余的客户选择了离开。

　　换句话说：反馈门户积极寻找平台的比例非常有限，不满意的客户会像更多人一样抱怨这个网站。

　　当我们想通过网站获得用户反馈时，有计划、有针对性地进行一些反馈指导是非常重要的。

　　平台主动反馈是一种经过精心设计的表单，旨在主动获取具有平台目标的用户反馈。

　　举一个常见的案例：用户对APP进行点赞操作后，APP弹出一个对话框供用户对APP进行评分；平台的主动反馈可以更好地表达平台解决用户遇到的问题的态度。同时，问题的解决方案将创造更好的用户体验。

　　在 2017 年的一项研究中，一个美国人平均会告诉 15 人糟糕的客户服务体验，并会与 11 人分享良好的服务体验——所以在网站 上采取积极的平台反馈是非常必要的。

　　二、Platform 主动反馈应用场景

　　平台主动反馈穿插在用户浏览和页面操作的过程中。如果做得不好，就会适得其反，让用户反感。

　　所以整体应该遵循的原则是：在适当的场景下，使用适当的方法采集用户反馈。

　　以下是本研究总结的一些场景分类：

　　1. 浏览页面前

　　如下图所示，产品在首次上线前会采集简单的信息，以确定用户想要关注的信息，从而更好地提供个性化服务。

　　这种场景下的用户信息采集，常见于平台业务场景多、目标用户差异较大的产品。

　　阿姨APP第一次启动

　　2. 页面浏览

　　平台可以通过用户的页面浏览时间来判断是否比正常浏览时间长很多，用户是否在页面的某个节点遇到问题或需要咨询，并及时提供反馈。

　　这个方案的基础是统计和假设。因此，这种场景下的用户反馈采集必须是显而易见的，但不是强制性的。通常，非模态表单用于采集用户反馈。

　　根据页面类型，非模态形式不同；对于面向目标的页面，例如下图所示的会员服务销售页面，其目标是用户下订单。

　　当用户停留超过X秒还没有下单时（可以统计下单用户的平均浏览时间），那么我们假设他对会员服务感兴趣但有疑惑和犹豫.

　　在这个假设下，此时页面右下角可以弹出一个采集反馈的表单。采集反馈的目标是用户有什么样的问题。我们需要获取这样的问题，并优化和解决这些问题。怀疑。

　　会员服务页面（右下角特定时间弹出反馈表）

　　对于信息流页面，当页面已经向下滚动但用户没有做任何其他操作时，可以在页面中插入一个反馈采集表，询问用户为什么他没有做其他操作以及用户做了什么想获取页面信息以优化我们页面的内容。

　　结合电商搜索结果页面分析如何使用：假设我们通过数据看到搜索结果页面跳出率最高的位置在第2页的第一屏，我们猜测用户仍然没有在这个位置找到任何感兴趣的商品，并放弃检索；那么在第二页的第一屏即将结束时，平台可以给这些用户一些指导。

　　Guide 可以有两个方向：一个相关推荐（与采集用户反馈无关，没有具体分析）；另一种是在该位置进行反馈入口，确认用户对选择的结果是否满意，可以有针对性地提出一些关于产品的价格、库存和优势的问题，以便于了解用户在选择产品时更关注哪些问题（此方案更适合在平台品类不完善的情况下使用）。

　　搜索结果页面的简单手势，帮助理解

　　3. 退出页面时

　　网站的操作过程中，用户很容易因各种原因退出操作。

　　在这种情况下，网站通常可以做两件事：

　　保留；调查用户退出的原因。

　　例如：滴滴打车（如下图），当用户取消滴滴已下的订单时，会有一个简单的反馈表帮助平台了解用户取消的原因，从而更好地优化产品并降低订单取消率；另外，在卸载软件后经常可以看到反馈表。

　　滴滴打车取消订单后的反馈页面

　　在平台的很多流程中，退出率较高的地方，可以使用这种方式来采集用户反馈。

　　例如，电商商品详情页的退出率一直很高。我们可以考虑在用户关闭页面时给出一个简单的反馈弹窗。

　　4.流程完成后

　　下图中订单完成后看滴滴的评价页面。用户反映的问题可能会影响司机的评分，但也可以作为日后产品优化的参考。

　　滴滴打车订单完成后

　　平台粘性高的用户更愿意向平台反映使用中的不满意，希望平台解决他们的问题，获得更好的用户体验。

　　就像在餐厅用餐结束时，服务员礼貌地询问您用餐体验以及需要改进的地方；这会让顾客觉得这是一家尊重顾客、服务至上的餐厅——尤其是当你下次用餐发现它之后，你之前提出的问题被餐厅解决后，你对这家餐厅的好感度会立即提高。

　　三、Summary

　　网站 用户反馈采集有两种类型：用户主动和平台主动。

　　平台活跃用户反馈的应用场景可根据页面浏览过程分为：页面浏览前、页面浏览、退出页面时、处理完成后。

　　最后，我想补充一点。平台主动反馈的形式和内容必须非常谨慎地设计。最基本的原则是不干扰，不引起用户反感。

　　同时，在采集用户反馈的过程中适当加入一些激励策略，可以提高用户反馈的填写率。

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