原创智能优化,原创度检查,一键采集,文章组合( 1.CRM是什么？认识SCRMCRM的核心功能吗？)

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1.CRM是什么？认识SCRMCRM的核心功能吗？)

　　01 用户线索应用平台

　　用户线索一词源于线下销售流程，线上主要用于SCRM系统。

　　在设计系统的子功能之前，首先要了解它的应用平台。从应用平台的核心功能入手，了解子功能的定位。

　　1. 什么是 CRM？

　　在了解SCRM之前，先了解一下CRM，然后再了解它们之间的区别。

　　CRM的中文名称是客户关系管理，是一种*敏*感*词*管理和运营的方法。利用信息技术帮助企业识别、开发、维护和服务客户​​，增加企业收入，提高客户满意度和忠诚度。

　　YK，公众号：goYangKun谈CRM系统建设1-CRM与客户管理概述

　　根据CRM系统的侧重点分类，大致可以分为MCRM、OCRM、SCRM、ACRM。

　　营销CRM专注于运营和营销的自动化，对应企业的运营团队；服务CRM专注于服务的自动化，对应企业的售后团队——这两个涵盖售前、售中、售后三个方面。阶段。

　　运营 CRM 侧重于销售自动化，对应于公司的销售团队。

　　这种划分有两个主要原因：

　　这三个系统的核心功能类似，主要是识别用户、操作用户、跟踪效果；但不同团队的目标用户、操作方式、监控数据不同，衍生的操作工具也不同。

　　用户线索在识别用户的过程中，这是一切的开始。

　　2. SCRM 的 S 是什么？

　　近年来，SCRM 与 CRM 一起被更频繁地提及。这个S与上面的不同，指的是社交、简单、高效、智能。

　　SCRM 的全称是社交客户关系管理，其核心在于社交。

　　根据CNNIC《2021年中国社交媒体市场分析报告》显示，2020年2月中国网民规模已达10.80亿。随着互联网覆盖广度和深度的增加，流量获取难度越来越大。

　　即使在四五线城市，吃穿住行服务也逐渐从线下转向线上。

　　用户获取成本的增加，加上即时通讯应用的兴起，让大多数人开始关注即时通讯。

　　这种模式以前叫微信业务，现在叫私有域。不同的公司逐渐利用企业微信等工具入侵我们的聊天窗口和朋友圈。

　　据极光发布的《2020Q1移动互联网行业数据研究报告》显示，2019年即时通讯类App占App平均使用时长超过25%，占据榜首的微信也成为销售人员和服务人员开展业务的重要工具。

　　从这三个定义来看，高效智能就是关注线索的价值和准确性，帮助一线人员促成交易，提供更好的服务。

　　和社交，就是考虑一线人员应该使用什么样的渠道与用户进行沟通。

　　3.CRM 和 SCRM 的区别

　　了解CRM和SCRM后，我可以回答两者的区别。 SCRM 在 CRM 的基础上集成了社交网络。

　　但是两者的目标是一样的。两者都是通过对客户进行更合理、更高效的管理和运营来提升用户的生命周期价值，因此两者在结果指标上没有太大的偏差。

　　融入社交互动，与用户的交流方式由单向变为双向，由单点联系、电话变为互动；以此为基础，在查询用户交易的过程中，会提高同类客户交互率。相关指标。

　　02 用户线索定义

　　在 SCRM 系统中应用的用户提示用于识别用户。它代表一个营销或服务机会。

　　与原创数据相比，是高价值数据的组合；帮助一线销售或售后学员提高服务人员效率和转化效率。

　　服务线索将售后学员的工作模式从被动接听电话或IM转变为主动服务；销售线索帮助销售学生减少挖掘用户的时间，让他们专注于促进交易。

　　但也是为了识别用户。它与用户特征和用户画像有什么区别？这个问题从数据定义、数据价值、使用三个维度来回答。

　　1. 数据定义

　　看数据类型，特征和线索是数据的组合，人像是数据的集合。

　　年龄大于 25 岁是用户特征；而“25岁以上”加上“每天工作时间超过12小时”的组合，可以称得上是大龄社交动物青年。

　　用户提示不仅是特征，也是事件和特征的组合。

　　从时效性来看，事件更多是实时触发，特点多是离线清理；前者是开始，后者是结束；例如：“我今天坐地铁”和“地铁出行用户​​”。

　　用户画像是多维特征的集合。一系列不同维度的特征，如基本属性、地理属性、社交属性，呈现出用户或群体的特征以供分析。

　　2. 数据值

　　组合的目的是为了更有效地使用数据。

　　从数据价值来看，用户特征比较薄弱，对数据价值不是特别关心。主要是从头解决问题。

　　由于应用方主要是销售和服务同学，它的目标是专注于如何将用户转化为客户，以及如何让用户和客户不流失。希望潜在用户能更贴近交易，希望服务能更及时。 .

　　无法准确销售和服务地铁出行用户​​的特征。

　　如果是“我今天坐地铁”，我在手机上看了“汽车降价广告很久了”，“我没有车”但是“月收入可以支持车贷” " 这样的数据组合，可以让你更清晰地开展服务或销售的运营策略。

　　3. 使用方法

　　在使用上，线索和特征就是“圈选->操作”的步骤，我们清楚地知道要操作的用户。

　　用户画像会经过一个额外的分析过程，即“分析->圈选->运营”，重点是在分析和数据模型后进一步制定运营策略。

　　03 用户线索的生命周期

　　概念清晰，计划就清晰了。

　　在产品策划中，可以从事物的流通过程和状态入手；考虑用户提供给销售和服务人员的线索的前、中、后三个阶段，以及每个阶段需要做什么。

　　完整的流通过程也是用户线索的生命周期；由此，可以制定出一个最低可执行版本，然后才能有条不紊、有效地进行产品规划和迭代。

　　1.线索采集

　　线索的采集和数据的整合没有太大区别。目标是获得尽可能多的数据。

　　数据量越大，客流量越大。在10000人的道路上开便利店和在1000人的道路上开便利店的日交易概率不同。

　　其次，数据维度越多，运营商决策分析的维度就越多。我们不仅可以根据性别购买产品，还可以根据年龄和收入来购买。

　　同样的原则也适用于分析。大样本的分析结果更具代表性，决策风险更低；有更多的维度和更多的分析角度。

　　现阶段，产品学生的考虑是协助研发学生根据不同的数据源设计统一的数据报告标准。

　　元数据可视化管理后，根据不同业务对数据的时效性要求提供服务。

　　功能可以参考数据集市，这里就不展开了。

　　2.线索清理

　　此链接主要包括数据入库后的清洗、过滤、去重、合并4个步骤。

　　清理是指发现并纠正数据中可识别的错误，包括检查数据一致性、处理无效值和缺失值等。

　　过滤步骤主要针对运营，不运营的用户没有价值。这里的操作意味着用户拥有可以访问和交互的数据。