解决方案:谈谈B端用户反馈体系的搭建

　　解决方案:谈谈B端用户反馈体系的搭建

　　导读：在实际的产品体验中，用户和系统始终是通过界面的交互操作和可视化呈现来进行交流的。 作为系统背后的产品设计者，如何与用户保持有效的双向反馈，如何对用户反馈做出系统性的回应。 本文将从六个方面对此进行深入分析，希望对您有所帮助。

　　这是B端产品设计系统化设计的文章

　　全文也是9000字左右，阅读时间约20分钟

　　在你读之前：

　　1.文章有点偏学术设计学科研究范畴，读起来可能有点晦涩难懂。

　　2、关于本次设计课题（B端产品用户反馈体系的建立），文章内容主要来源于公司内部的一次项目级用户调研相关设计课题研究，力求系统化和架构化相关分散的设计点。

　　3、宏观意义上的反馈系统也是一个很大的设计命题。 毕竟用户在产品中进行一些业务操作的时候，总是和系统有双向的反馈，形成一个闭环的沟通。 这篇文章的核心论点也是“B端用户反馈系统”进行了必要的约束和权衡，着重于双方明确产生反馈的机制。

　　4.文章中涉及到的一些点可能可以独立写文章，所以有些点可能没有涉及到深度，看以后有没有机会再补充更深入。

　　5、B端用户反馈系统的用户研究部分，在专业的用户研究技术方面非常深厚。 作为设计师，不需要追求极致的专业。 你可以将广义的用户研究思维融入到产品设计过程中。 够了，当然有些点还是可以独立文章的。

　　6. 不同于上文章B端用户辅助系统的构建，就B端用户反馈系统而言，采用的设计方法会与C端有很大的不同，最终反馈的信息维度相比C端会少一些，但背后的设计模式大致相同。

　　7.文章中一定有不足和没有考虑到的地方。 欢迎指正。 同时，有兴趣的朋友可以一起探讨这个设计话题。

　　8、最后希望对有缘阅读文章的朋友了解这方面的产品设计知识有所启发和帮助。

　　9、如有兴趣转载，请直接加作者微信

　　对于B端产品来说，闭门造车是一件很可怕的事情。 直接拍头拍屁股决定人头的做法，会让产品难以在竞品雷同的B端市场生存。

　　在实际的产品体验中，用户和系统始终是通过界面的交互操作和可视化呈现来进行交流的。 作为系统背后的产品设计者，如何与用户保持有效的双向反馈，如何对用户的反馈做出系统的回应，是文章的重点。

　　01文章结构

　　文章结构详细按照以下结构[用户反馈采集方法-B端用户&平台反馈系统-平台内用户反馈机制-反馈用户设计形式-平台外用户反馈机制]。

　　首先让我明确一点：

　　反馈的前提是沟通，沟通是双向的过程。 为了通过沟通获得有效的反馈，产品设计师需要关注两个方面，如何采集用户反馈，以及如何回应用户反馈。 及时响应，如何让用户-设计者通过有效的设计方法形成一个机制闭环，并有动力让这个机制持续运行。 基于这几点，文章从产品设计的角度探讨了如何系统地构建一个系统。 B端产品的用户（和设计者）的相互反馈机制间接解决了如何有效衡量设计变更对产品和用户的影响的问题。

　　如果你作为设计师声称要对用户使用产品的体验负责，那么采集用户对产品体验的反馈并积极优化体验是设计师的责任。

　　面向用户的产品不是自我放纵的系统。 只有用户参与其中，将体验反馈给产品设计者，同时产品设计者依靠用户的反馈不断改进产品，产品设计的价值才能体现出来。

　　用户反馈系统的建立可以理解为采用利益相关者共同参与的共建模式，寻求用户和与产品相关的所有人员的参与，使产品在批评和好评中健康成长。

　　如今，越来越重视设计的量化标准。 无论是过程导向还是结果导向，在商业层面对设计方案的审核，其实都是对一些可量化的用户行为数据指标的跟踪。 构建B端用户反馈体系的目的，也是试图通过一个比较完整的闭环来衡量整个产品的易用性和易用性。

　　按照第一个维度分类，B端产品的用户反馈系统可以分为实时反馈和非实时反馈。

　　实时反馈一般涉及用户帮助系统中的客服支持系统，采用问答形式（对话式）获取并帮助解决用户遇到的问题。 通常，这种交流形式的大部分时间都会花在与用户打交道上。 在琐碎的需求层面，很难沉淀出可以在产品功能层面落地的用户需求。

　　非实时反馈一般会有明显的时间差。 通常，在产品层面体现出来的设计形式，是作为一个桥梁纽带，接受用户端的反馈。 来自产品设计方的反馈通常是信息过滤和优先级排序。 之后交给用户端。 这种反馈方式对于系统地采集用户侧需求，提炼出更好的方案具有较大的借鉴意义。 非实时反馈的设计模式也是文章的重点。

　　02 采集用户反馈的方式

　　对于B端产品，一般有两种采集用户反馈的方式：

　　这两种形式是B端用户通信系统的核心组成部分。 前者广泛采集现象，后者则有针对性地寻找原因。 从现象（How）到原因（Why），它们相辅相成。

　　03 B端用户&平台反馈体系

　　用户通过平台内的用户反馈机制将自己的感受和建议传递给平台，同时平台及时制作虚假反馈机制。 被平台采集后，由产品设计师进行处理，然后将处理结果通过平台传递给用户（真实反馈机制），为了深入采集用户反馈，产品设计师对用户进行通过平台外的用户反馈机制进行研究。 整理分析后，将处理结果通过平台或第三方工具传达给用户。

　　对于设计师来说，构建用户反馈系统的经过验证和理想的设计研究过程如下：

　　第一步是确定要采集的反馈，即研究目标是什么，是否需要通过用户反馈、定期用户满意度调查、补偿性问题解决研究等方式来验证设计方案的合理性，或者前瞻性问题挖掘等

　　第二步是建立合适的用户反馈机制，即研究方法是什么，是使用平台内的用户反馈机制，平台外的用户反馈机制，还是两者的结合。 需要注意的是，在整个设计研究过程中，用户反馈机制并不是一成不变的，可以随着整个研究的进展进行调整。

　　第三步是进行反馈采集阶段，即研究执行。

　　第四步，在获取用户反馈数据后，对数据进行整理、分类、过滤和分析，筛选出可以作为产品功能体验提升参考的信息。

　　第五步，将现有的反馈范围与原研究目标设定的范围进行比较，考虑是否增加新的传播形式来加深现有用户的反馈，直到得到你想要的调查甚至超出原先预期的结果。

　　04 平台内用户反馈机制

　　平台内用户主动触发的反馈机制：

　　由用户触发的反馈机制会持续存在于用户使用产品的全过程中，通常以永久性的小入口的形式存在，不会干扰用户当前的业务流程。 通常这样的机制需要有比较成熟的用户激励机制来实现，否则很难带动用户自发反馈。

　　平台内系统主动激活的反馈机制：

　　平台主动推出的反馈机制通常以产品设计者为目标主动接近用户，在用户功能生命周期的各个阶段及时获取用户的反馈。 用户群体和用户行为）作为支持。 这种反馈机制是由平台根据设定的后台判断激活的。 忽略、删除可选。

　　用户对产品瞬间的态度转瞬即逝，平台发起的反馈机制的恰当应用（包括合适的场景、合适的时机、合适的设计形式）可以很好地表达平台对解决用户问题的态度，同时通过用户反馈-问题发现-问题解决-问题解决-平台反馈的良性闭环，实现用户与产品设计者之间的有效沟通。

　　当然，两者有效运作的核心还需要产品设计师提供能够引导和鼓励用户给予反馈的设计模式。

　　平台内系统主动激活的反馈机制：

　　不同于C端产品，B端产品被引入平台，系统自发发起的用户反馈机制是唯一能够直接获取终端用户实时态度和情绪的途径。

　　B端产品大多是管理平台系统，管理是反自然反人类的。 如何直接获取用户在使用产品时的“情感快照”，是B端设计师需要时刻关注的问题。 通过用户访谈和用户调查等常规用户研究方法实际上效果不佳。

　　平台中采集反馈的场景，其实是伴随着整个用户功能生命周期的，也就是说，很大概率，当用户在一些用户目标明确的工作流程中，平台会要求用户提供一些反馈，过程会被打断 或多或少的负面情绪是不可避免的，如何让用户保持相对积极的产品体验，并提供一些事实性的反馈，也是产品体验设计师需要思考的问题。

　　

　　平台内反馈机制的使用场景可以是针对特定的功能、特定的流程、特定的用户，或者是对产品的整体评价，比如新功能的初次体验反馈、已有功能的整体体验反馈等，或者对于第一次使用这个功能的用户，对于已经使用这个产品三个月的用户等，具体场景的应用可以结合之前的研究目标，具体的用户数据范围是什么你想获得。

　　平台内反馈机制的具体设计形式：

　　对于平台内反馈机制的构建，设计形式体现在UI层面对各种用户反馈组件的单独或组合使用。

　　常见的形式有：选择型：二元选择型、等级量表型（grading）、多项选择题型、输入型：富文本型、多信息载体型、授权型：同意声明型。

　　可选反馈：

　　说明：选择性反馈表是系统实现的，可以安排几个选项供用户选择，通常出现在功能使用或操作过程的最后一个节点或使用结束后

　　二元选择：

　　它是最简单的定性用户评价形式，提供二元选择（通常是积极情绪和消极情绪两种相反的选择），就像投票、同意或不赞成一样可以直接表达用户在当时场景中的体验情绪。

　　评分量表格式：

　　一般采用星级的展示形式，或者为了突出产品与用户之间的情感联系，可以采用更加图形化的展示形式，比如引入emoji或者与IP形象相结合的展示形式。 或更简单且数字更灵活的纯数字评级。

　　这里需要注意的一点是，反馈机制中评分量表的评分形式与NPS（Net Promoter Score）是有区别的。 前者一般以非零数字开头，而 NPS 会收录 0 的选项。

　　当你需要知道产品在用户体验中的满意度、易用性、好感度、流畅度、乐于助人等可以衡量产品性能的指标时，可以使用评分量表的设计形式。

　　多项选择题：

　　系统预先提供了一组问题列表，用户可以自由选择。 用户可以根据自己遇到的实际问题进行选择。 问题需要根据用户当前的用户流程和功能操作，同时不要提供过多的选项。

　　输入反馈：

　　注：输入反馈表需要用户主动输入信息，通常是在某个功能流程明确完成后

　　富文本格式：

　　因为需要用户主动输入一些当前情况下遇到的问题的详细信息，这种形式的反馈对于用户来说会是一个挑战。 当然，你可以尝试在视觉层面结合一些形式的用户激励。 （例如以引导视觉表示的形式）

　　多信息载体类型：

　　也可以是视觉反馈的一种形式，通过截图、视频等更直观的多媒体形式反映用户在产品体验中遇到的问题。 通常这样的反馈对于bug和系统错误的改进以及界面布局的优化帮助很大。

　　授权反馈：

　　注：授权反馈通常涉及用户数据和用户隐私相关信息的展示，通常在用户首次进入特定功能界面或驻留在系统配置时出现。

　　同意以下说法：

　　授权同意声明需详细说明系统与用户之间的数据交互及权责说明，供用户选择是否参与系统体验提升计划，并让用户知晓其反馈（自主动反馈和系统主动采集）将用于什么。

　　平台内反馈机制的常见设计模式：

　　结合具体的使用场景，从组件到设计模式，下面会讲到几种具体设计模式的应用。

　　有针对性的反馈：

　　如果要采集用户对特定功能或特定流程的反馈，通常可以使用嵌入式模块。

　　其主要目的是获取用户与特定功能交互后的瞬时态度。 这种用户反馈的设计模式需要出现在该功能模块的相邻区域（同时布局通常采用卡片模块布局的形式）。 比较常见的是考察当前页面提供的信息是否对用户在该区域的行为目标有帮助。 一旦用户完成了平台希望采集的用户反馈，可以立即关闭当前的反馈机制，平台也应该及时向用户发送感谢信息。

　　总体反馈：

　　如果要采集用户对产品某个整体功能或流程的体验反馈，通常可以使用三种形式：侧面板形式、全局弹窗形式、新页面形式。

　　其主要目的是获取用户对完成的功能流程的整体态度和感受，为用户提供一个自由表达意见的入口。 此类用户反馈的设计模式会在流程完成后出现在当前页面，一般会提供更详细的用户体验问题列表。 同时，一旦用户完成反馈，可以立即关闭反馈机制，平台也会及时传达感谢用户或激励用户的信息。

　　综合反馈：

　　希望从用户端采集他们对产品的综合评价（如NPS），其设计模式也可以采用：侧面板形式、全局弹窗形式、新页面形式

　　其目的是获取用户对平台所提供服务的综合态度，通常是一个综合问题评分表，同时会通过视觉设计吸引用户的注意力，所以需要注意的是这种类型of design Modes通常需要在一个明确结束的流程之后出现，确保用户已经离开了之前的任务流程。 需要用户反馈的详细程度取决于设计人员想要捕获的信息粒度。

　　当然，由于以上三种模式都是平台发起的用户反馈机制，肯定会对用户的正常使用过程产生一些干扰，所以要针对一些设计和研究价值高（重要性高，影响力大）的功能/module/process，同时选择合适的时间，一般是在用户完成一个任务或者最后一个任务节点之后，或者预测再次启动流程的起点。

　　如何在平台内建立有效的用户反馈机制？

　　从设计目标出发，选择合适的用户反馈组件，并以合适的设计模式展示它们。 同时，具体的反馈内容需要有一套经过深思熟虑的设计策略来支持。 比如用户群体的划分策略、内容写作策略、采集周期策略等。（因此，这里定义的设计策略其实已经涉及到设计的具体细节，请先按表）

　　05 用户设计表单反馈

　　在平台上采集用户反馈后，通过排序、分类、筛选等一系列操作，通常会得到一些对现象的部分评价式描述。 这时候就需要通过平台外的用户反馈机制来挖掘现象背后的原因。 .

　　同时，对于一些可以直接定性的结论，通过一些沟通渠道反向反馈给用户端，反馈平台内或平台外的用户，目的是增加用户对产品的参与感，并在同时鼓励用户再次反馈，打造健康可持续的用户-平台沟通闭环。

　　

　　平台内反馈用户：

　　在平台上反馈用户，并告知用户感谢用户在使用产品时的参与和反馈。

　　通常的形式，如内置邮件系统、消息通知系统等，可以作为用户通信系统的一个分支系统——平台中消息通知系统的建设通常需要配备一个相对完整的设计策略，以达到更好的体验效果。 即反馈强度和提醒分类的合理设置。 （细节将在另一系列文章中解释）。

　　同时涉及虚假反馈机制和真实反馈机制的设置。 前者会通过通用设计模式及时通知用户，感谢用户的反馈。 后者一般会有时间差，会结合具体的反馈，向用户表达反馈，传递给用户。 其产品的后续行为。

　　反馈平台外用户：

　　对平台外用户进行反馈，通过邮件、短信通知、电话回访等沟通渠道表达对用户的感谢。

　　当然，如果产品是外部SaaS平台，为了体现产品设计团队对用户反馈的重视，甚至可以在产品或官网开设专门的用户反馈栏目，让用户可以更强烈地认为它们是共同构建的产品。 参与感。

　　通过平台上的用户反馈，可以采集用户对当前产品现象的态度和情感反馈，但这些数据会比较粗粒度。 如果需要更深层次地挖掘这些现象背后的原因，B端用户交流体系构建平台外的用户研究机制并确保其有效运行就显得尤为重要。

　　06 平台外用户反馈机制

　　下面重点介绍平台外的用户反馈，即常规意义上的B端用户研究方法。 这些用户研究方法就像深入的用户反馈机制。 对于B端产品，研究通常都有明确的目的。 体验有问题想改进，也可以探索产品体验的新机会等等。 特别是对于中大型B端复杂业务系统，通过功能模块和分支流程来进行研究是非常普遍的。

　　与C端丰富的研究方法相比，在实际的企业环境中，最适合B端产品的设计研究方法其实集中在几种定性研究方法：用户访谈和可用性测试、情境调查（situational observation and communication ) )，当然不限于此，还可以借助一些辅助的量化用户研究手段，进行一些结果验证调查。

　　设计师发起的用户研究：

　　由设计师发起的用户研究与由产品发起的用户研究虽然有一些区别，但核心的一点是指导产品设计的过程。 设计师与用户的直接交流可以获得更丰富的第一手数据，而不是一些经过处理的二手甚至三手数据。

　　对于B端设计师来说，用户研究过程类似于传统的非敏捷设计过程：

　　B端用户调研的过程可以概括为：

　　研究目的→选择合适的研究方法→执行研究→采集信息以找到解决方案→报告输出→陈述结果→选择计划并实施

　　B端产品设计（设计师端）的流程也可以概括为：

　　设计目标→选择合适的设计方法→设计性能执行→比较多个方案寻找最优方案→设计输出→方案展示与评审→优化方案并实施

　　如何做B端用户研究：

　　概括为四点：听TA说什么，TA怎么想，看TA做什么，TA感觉如何。

　　TA怎么想，TA怎么感受，这两点主要可以通过平台内的用户反馈机制采集。 用户对产品的一闪而过的情绪和情绪是最有价值的，直接的感受比回溯的记忆更有价值。 .

　　以之前比较完整的B端用户研究实践（企业项目级）为例，说明整个过程：

　　大纲设计——访谈策划——预访——大纲确认——访谈执行——补充访谈——补充问卷验证——输出报告——信息同步——实施——跟踪反馈。

　　反馈采集：

　　通过前面一套用户调研过程的推进，根据实际的实施经验，一般可以发现两类问题：一类是老问题（VoC），一类是新问题。

　　让我添加VoC（客户之声）的概念。 VoC对B端产品的小步快迭代优化起到了非常重要的推动作用。 实时反馈产品体验，解决客户问题。

　　对于B端用户来说，他们的行动动机通常由两部分组成：

　　第一部分是组织的运营目标，它关系到整个组织的结构，业务部门的具体运作形式（通俗地说，业务部门如何获得商业利益），以及每个角色和个人如何在组织合作和协作办公室，将组织的业务目标和目标拆分到个人。 第二部分是角色的工作心智模型（指角色在被管理环境中的心智模型），与角色的工作目标、具体工作流程、日常工作模块、KPI等相关。

　　从产品设计者的角度，需要对多角色的业务流程进行抽象和重组，考虑角色在系统中的信息流如何，业务反映在产品界面上的关键决策点应该在哪里，为了实现用户目标，系统应该向用户提供哪些有效的、关键的信息？

　　以上都可以作为B端用户沟通系统中确定要采集的用户反馈阶段的基本内容框架。

　　ps：用户研究的详细介绍会是一个比较有设计感的命题。 由于文章的重点还是在B端用户沟通体系的搭建上，所以不会涉及到用户研究技术的更详细的描述。 当然，由于用户研究的实践方法其实大同小异，有兴趣的朋友可以自行查阅相关资料。 对于平台外用户反馈机制的运行，实际操作比理论更重要。 即使你不具备用户的一些专业知识，直接进行研究，结果也不会太差。 行动是第一步，也是最后一步。 重要的。

　　反馈分析：

　　通过各种用户研究技术获得用户的第一手反馈数据后，对数据进行整理、分类、过滤后，数据处理的标准通常以反馈的合理性为依据。 合理性可以通过以下方式来评价：

　　实际场景中问题的范围，即报告相同问题的用户数量和问题的重现概率。

　　用户在业务使用中的情绪范围，即用户在实际使用产品时的感受和情绪是什么，这里可以结合平台中用户反馈机制采集的一些有效用户数据。

　　产品功能组织的范围，即问题对平台的影响，是否仅针对功能、模块或流程，是否针对视觉展示层面、交互流程、系统性能层面、业务逻辑层面.

　　The scope involved in the team members, that is, the difficulty and value of problem solving.

　　Conduct a comprehensive evaluation of user feedback through the above three aspects, and at the same time promote the resolution of problems in accordance with priorities.

　　PS: The focus of this link is the management of user feedback. In fact, not only for the product itself, but also for the user feedback management in the designer's own design process. For example, in the design prototype review stage, members inside and outside the team and various interests Stakeholder reference management aspects.

　　User-facing feedback form:

　　At this point, the product designer has basically completed the 采集 and arrangement of user feedback on the platform. For the entire user feedback system, the feedback from the user side to the product designer has been completed. In order to ensure the continuous operation of this system, product design Or user-oriented feedback can not be ignored.

　　Remember that the feedback defined in this article is a two-way interaction between the user and the platform. After collecting user feedback through various means (feedback mechanism within the platform + feedback mechanism outside the platform), how to schedule follow-up task flow and problem solving? Transparent publication, maintenance and opening of communication channels, and follow-up and continuous follow-up by product designers are the keys to building a closed-loop user feedback system for the entire B-end product.

　　Timely disclose and convey the information of key nodes to users through various channels to ensure users' sense of participation in the process of product co-construction. Generally speaking, it is more common for the information that needs to be fed back to users to be transferred to user research to use the design mode of feeding back users outside the platform. Through more formal communication channels, such as email communication, SMS notification, telephone communication, etc., the purpose is to let Users are motivated to provide continuous feedback.

　　07 Summarize

　　The user feedback system of B-end products can be connected and integrated by building a feedback mechanism within the platform and a feedback mechanism outside the platform. Collect coarse-grained user feedback through the feedback mechanism initiated by the platform, and then supplement user research to mine fine-grained feedback, transform the feedback into effective real needs, and ensure that the entire mechanism can form a closed loop by timely feedback to users , and run sustainably.

　　The premise of feedback is communication, and communication is always two-way. Build a timely and complete feedback interactive environment to ensure smooth communication and timely feedback between the user-platform-designer.

　　Remember, to investigate the user's real product experience, collect user feedback and respond to user feedback in a timely manner is the only way to ensure that the product experience can be upgraded positively.

　　This article was 原创 published by @粉草小八 on Everyone is a product manager, without permission, reprinting is prohibited

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　　欣赏

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