网站群内容管理系统( 用户主动添加的四大维度梳理SCRM平台的业务流程和产品规划)

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用户主动添加的四大维度梳理SCRM平台的业务流程和产品规划)

　　

　　如果要评选2021年最火爆的商业词汇，“私域流量”一定要上榜，而作为支持私域流量运营的幕后产品：SCRM，它也成为了当下的热门话题。产品经理的工作讨论。

　　我一直负责SCRM平台从0到1的产品建设，有幸见证了用户规模从零到一百、一百到一万、一万到千万的全过程。

　　为帮助后来者少走弯路，尽快实现产品目标，将从增长、激活、留存、转化四个维度详细梳理SCRM平台的业务流程和产品规划。

　　最重要的是透露一点实践经验。毕竟现阶段交易过1000万用户的SCRM产品经理并不多。

　　一、什么是 SCRM？

　　SCRM的全称是Social Customer Relationship Management，可以直观的理解为基于社交关系的CRM。

　　在中国，社交关系主要在微信中沉淀。通俗地说，能够实现微信好友统一管理的系统就是SCRM。

　　二、用户增长

　　我们首先从用户增长的维度开始梳理SCRM产品。

　　在过去的几年里，很多公司都使用微信破解工具来添加用户的私人微信。后来随着微信管控的加强，以及通过企业微信开通私人微信，越来越多的企业开始接入企业微信。

　　企业常用的方法是为员工注册企业微信账号，员工使用企业微信账号添加用户的私人微信账号。

　　行业用户增长是指某企业和微主体下新增的微信好友总数。

　　1. 成长的途径有哪些

　　SCRM产品的用户增长可以分为两种方式：主动加员工和主动加用户。

　　所谓主动添加员工，流程如下：

　　员工通过手机号搜索用户微信，发起好友申请；员工发送申请后，用户会在微信上收到服务通知；用户打开服务通知，看到员工的二维码；用户按下并识别奇微二维码，完成添加好友。

　　用户主动添加的流程如下：

　　用户在APP、公众号文章或小程序中看到奇微二维码；用户长按识别二维码；识别成功后，自动显示分配给用户的员工；用户发起好友添加。2. 在产品层面做什么

　　以上两种加法对应应该做哪些产品工作，需要监控哪些重要数据指标？下面是一个简短的总结。

　　在员工主动添加的场景下，需要生成密码（也有人称之为序列码生成）。

　　它的作用是将用户的手机号码加密成一串无意义的字符。这样就可以在不泄露用户敏感信息的情况下完成操作过程。

　　此外，公司最好内部规范，避免过于频繁地添加用户。最好限制密码生成的时间间隔和一天中生成的密码总数。

　　在数据层面，需要监控员工增加的成功率。对于成功率长期低于平均水平的员工，可以重点进行技能培训。对于一个成功率非常高的员工，可以作为一个基准案例，他的经验可以抽象成一个方法论。

　　用户主动添加的场景需要实时代码管理。

　　所谓活码，就是普通用户二维码，扫码即可添加员工。

　　但是不同的用户通过扫描二维码来识别不同的员工。不同的引流渠道，用户添加员工后也会收到不同的欢迎词。

　　这就需要SCRM后台分别支持分配规则配置和欢迎配置。

　　在这种情况下，一定要准确记录“用户首次添加的时间”，因为很多活动或礼物仅限于新用户。如果数据记录不准确，会带来很多不必要的资源浪费。

　　3. 适用场景及优缺点分析

　　如果用户转化困难，或者强烈依赖促销，那么员工应该主动添加。

　　运营方可以为员工设定目标进行考核。如果预算允许，可以同时增加一个排名激励，可以激励优秀的员工增加更多的用户。

　　采用这种方法有两个好处：

　　成本是可控的。新的费用只用于奖励员工，不会出现不可控的费用。经验保留。优秀员工的成功经验可以提炼成流程和文字，可以快速复制到整个团队。

　　同时，劣势也很明显。

　　一旦公司对员工采取严格的考核机制，员工的行为很可能会发生畸形，导致频繁骚扰用户，对用户做出虚假承诺。

　　这将导致员工被起诉，账户被禁用。

　　但如果用户转化难度不高，或者用户购买动机比较强烈，可以尝试让用户主动发起添加。

　　我们通常看到的形式是，当你访问一个电商APP时，你看到一个二维码，告诉你扫码加好友后，可以获得20元的优惠券。

　　这样，就需要设计有吸引力的奖品。除了上面提到的优惠券，奖励用户的形式还可以是小礼物，或者一些专属特权，甚至是直接*敏*感*词*红包。

　　这种方式的好处是相当明显的，可以在短时间内快速获取大量用户。

　　但是，缺点也很明显。被福利吸引的用户素质低。许多用户纯粹是为了羊毛而来，他们将来几乎不会转换。

　　值得注意的是，这两种增长方式并非绝对相互排斥，各有优缺点。

　　在实际应用中，可以根据业务需求将两种方式结合使用，往往可以达到1+1>2的效果。

　　三、用户激活

　　一般来说，用户激活是指用户体验到产品或服务的核心价值。我们将用户迁移到企业微私域后，马上开始用户激活工作。

　　1. 企业微私域用户激活的定义是什么？

　　在企业-微-私域场景下，用户激活指的是什么动作或行为？

　　在正式揭晓答案之前，我们先来看看以下三个定义是否合适。它们是：用户下单购买产品、用户领取优惠券、用户浏览信息。

　　这三种方法都不适合。你为什么这么说？

　　将用户购买产品的订单定义为用户激活实际上混淆了激活和转换。将用户领取优惠券和浏览信息定义为激活，并没有充分发挥企业私域的最大价值。

　　企业微私域最大的价值在于用户和企业可以双向交流，而公域往往是企业的单向输出。话虽如此，答案即将浮出水面。

　　最合适的方式是用用户发送消息的数量作为用户激活的判断条件。至于具体的消息数量，还要看企业的业务场景。

　　如果你仔细观察，你会发现大多数企业都是这样做的。

　　所以你会看到，健康管家总会问你作息和身体状况，理财顾问朋友圈发了文章“教你理财”，附后记欢迎咨询。

　　这些都是为了吸引用户主动发送消息，完成用户激活的关键动作。

　　2. 产品层面需要做什么

　　为了达到用户激活的目的，产品端需要做以下三类工作：用户标签、内容中心、线索中心。

　　1）用户标签

　　构建用户标签系统的目的是帮助员工通过不同的标签组合准确筛选出用户。因为一个员工可以将几百个用户添加到几千个用户。如果没有丰富的用户标签，员工的工作效率就会大打折扣。

　　一个通用的用户标签系统的构建可以从以下三个不同的维度来考虑。

　　人口属性标签，如：性别、年龄组、生日等 财富属性标签，如：用户净值、房产状况、是否有车等 企业微观属性标签，如：交互，成为朋友的时间，发送的消息数量等。

　　最近很多公司开始基于RFM模型构建用户标签系统，这也是一个不错的想法。

　　2）资源中心

　　内容平台最大的价值在于为用户激活提供优质素材。

　　从管理端的内容制作来看，除了支持内容运营团队发布原创内容外，有条件的企业还可以考虑接入第三方素材库，可以快速增加内容素材的丰富度在很短的时间内。性别。

　　从员工端的内容组织和呈现来看，至少需要做三件事：

　　内容聚合，即内容主题或内容主题，旨在将单篇文章文章聚合成对员工有价值的主题列表，从而提高内容的使用率。内容索引，即内容分类和内容标签，旨在提高员工效率。内容展示，即内容横幅，旨在放大单个内容的价值，吸引更多员工使用。

　　3）领导中心

　　如果您添加了部分公司员工的微企业，您可能会收到类似的消息：

　　温馨提示，您名下有2张优惠券明天到期，请尽快使用；自您上次购买到现在已经 60 天了，我们特地申请了大优惠，请查收；今天是你，我们为你准备了生日惊喜礼包，请点击查看。

　　企业和微管家之所以能发出如此精准的信息，背后是强大的线索。

　　私域线索中心平台至少需要包括以下三个模块：

　　线索生成，根据预先设定的判断条件，生成相应的线索。线索分配，线索产生后，按照相应的分配规则分配给指定员工跟进。领导跟进。员工接到线索后，会查看线索的详细信息，以此为借口主动为客户提供服务或进行销售转化。3. 如何确保严格执行操作 SOP

　　在用户激活的整个过程中，有大量的操作SOP需要一线员工执行。一旦其中一个环节出现问题，就会导致整体用户激活率下降。

　　如何确保运营SOP执行到位，一直是运营管理中的一大难题。

　　通常的做法是：设定目标——分解为关键行动——促进执行——报告跟踪。

　　如果公司规模小，一线员工在100人左右，采用这种常规方式完全没问题。但是，如果企业足够大，一线员工超过1000人，采用常规方式会特别耗时耗力。并且通常不费吹灰之力就无法达到预期的结果。

　　所以你不妨考虑用一些黑科技来帮忙。只要SOP中的关键动作简单、重复、规范，就可以通过一些技术手段达到用户激活的目的。至于具体的技术手段，这里就不方便说了。

　　四、用户留存

　　什么是用户留存？直观的理解是用户来了又不走。

　　1. 业务场景是什么样的

　　我们怎样才能让用户来而不是离开？借用《成瘾》一书中提到的经典模型，有四个部分，分别是：触发、动作、可变奖励、投资。

　　1）触发器

　　微信私域场景中的“触发”可以理解为让产品或服务触达尽可能多的用户，触达用户的方式不外乎三种：小窗单聊、社区、朋友圈。

　　小窗单聊：您将收到各类新闻通知，一键注册领奖，授权真实信息送积分。

　　社区：你也会经常在群里看到只有本群成员才能参与的专属活动和专属红包。

　　朋友圈：如果你刷你的朋友圈，你很可能能够刷到流行网红产品限时特价的链接。

　　2）动作

　　在用户被触发后，你的下一个目标是让他使用它。这里的“用”可以是看直播，也可以是参与抽奖。

　　无论采用何种形式，用户执行的操作都必须简单。

　　3）可变奖励

　　用户一行动就会得到奖励。奖励导致下一个动作，下一个动作导致新的奖励。

　　通过重复这个循环，用户可以形成一种习惯。

　　私域运营中常见的奖励形式有：秒杀、中奖、签到等。

　　4）投资

　　成瘾模型还有一个更重要的步骤：参与。让用户继续投资，最终不能因为投资太多而离开。说白了就是增加了用户的迁移成本。

　　可以设计用户等级系统、勋章系统等，增加用户的沉没成本。

　　2. 产品层面需要做什么

　　结合上述业务场景，产品层面需要从激励体系、活动中心、小程序三个方面进行设计。

　　1）激励制度

　　激励机制是成瘾模型在产品设计中的具体实现，它涉及到：

　　2）活动中心

　　为了支持各种形式的经营活动，需要有一个配套的活动中心。活动中心平台需要具备以下三个功能板块：

　　活动模板：运营商可根据不同场景选择合适的活动模板，设置抽奖形式和活动时间。活动规则：哪些客户群可以抽奖，每个用户抽奖的次数，用户中奖的概率是多少。这些信息也在活动的中间进行配置。奖品配置：吸引用户参与活动的绝对是奖品。因此，需要支持运营人员配置不同的奖励，以及奖励的兑换方式。

　　3）小程序

　　或许你已经有疑问了，这些面向C端用户的功能应该以什么样的产品形态呈现在用户的等级和积分上，用户参与抽奖还是看直播？

　　是公众号吗？还是建立自己的网站？这些未必适合，最好的答案就是微信小程序。

　　你为什么这么说？给出两个最直接的原因：

　　人性化使用：使用微信账号一键授权登录，无需注册账号，无需关注订阅，即可使用。企业数据打通方便：只要做好埋点，用户在小程序中的行为就可以与企业微数据和企业内部数据打通，便于统一管理和操作。

　　与公域运营相比，小程序是私域运营的入口网站。只是公域运营依赖广告投放，用户搜索关键词展示内容。私域运营需要管家向用户推送内容，或者用户间的口碑传播。

　　所以你会看到做私域的公司做了“企业微信+小程序”的组合，用小程序来承载ToC业务。

　　3. 如何减少用户流失

　　成瘾模型的正确应用就是提高用户参与度，从而提高留存率。如果用户流失已经发生或即将发生，我们该如何挽回流失的用户？

　　在私域场景下，删除好友或拒绝列表继承的用户可以定义为硬流失。召回此类用户更加困难。通过赠送高价值礼物或服务需要人为干预和尝试。

　　如果用户长时间不活跃，或者厌恶被营销信息打扰，则需要为此类用户做好预防工作。

　　如何预防？对长时间不活跃的沉默用户发放大额优惠券，可以在一定程度上避免损失。对于对营销内容比较敏感的用户，可以通过聊天消息中的关键词进行识别定位，然后发送营销内容对这些用户进行过滤。

　　五、用户转化

　　大量企业之所以投入时间和资源搭建SCRM平台进行私域运营，必然是为了转化。如果转化效果不理想，即使之前的工作做好了，也是浪费钱，喝彩不受欢迎的情况绝对是企业不愿意遇到的。

　　如何避免这种情况？接下来，我们将介绍用户转化的场景、产品级设计以及难转化用户的策略。

　　1. 用户转化的三种场景

　　私域用户转化大致可以分为需求转化、信任转化、服务转化三种场景。

　　需求转化：帮助用户梳理需求，提出合理的解决方案，进而促进转化。信任转换：通过建立个人设置，长期维护与用户的关系，不断为用户种草，让用户进行交易。服务转化：通过贴心的服务满足用户期望，在服务过程中实现销售转化。2. 产品层面需要做什么

　　1）需求分析工具

　　作为消费者，你当然不喜欢被推销的感觉。

　　如果一个企业管家冲上去给你推销产品，告诉你他们的产品有多好，你会习惯性地忽略甚至屏蔽他。但是，如果企业管家能和你深入细致地分析问题，给你一个满意的答复，你对他的好感度就会增加，关闭的概率可能会增加。

　　因此，SCRM平台必须有一套需求分析工具，帮助企业微管家更好地与用户聊聊他们的需求。

　　一套完整的需求分析工具是销售转化的360度全景用户视图，包括：基本信息、行为轨迹、交易信息。

　　2）个人宝箱

　　信任对于用户转化至关重要。如果没有信任，你告诉用户的越多，用户就会越警惕。

　　信任的建立需要长期的运作，利用朋友圈建立人格是业内达成的基本共识。产品端可以提供的帮助有：历史朋友圈和每日朋友圈任务。善用这两个工具，分数至少要在合格线以上。

　　历史时刻：由于官方没有提供用户查看所有奇伟管家朋友圈的入口，所以SCRM平台需要提供类似的功能供用户查看管家朋友圈。当然，用户看到的朋友圈内容是管理员在后台预先配置好的。朋友圈日常任务：为了操作统一的外部设置，管理者可以通过后台为每个企业和微管家配置当日发送的朋友圈内容。配置成功后，管家会收到任务提醒，并根据提示执行每一步。

　　3）服务通知器

　　服务是私域运营的重要组成部分。如果用户在其生命周期内能够获得良好的服务体验，其交易的可能性将大大提高。

　　在服务环节，产品端有两点可以赋能用户转化，即：关键服务节点捕获和全生命周期服务轨迹。

　　关键服务节点抓取：平台自动抓取具有服务价值的信息，并通知管家主动向用户发起服务。

　　比如互联网医院通过授权等方式获取了你近期的体检，会通知医生询问你是否需要解读体检报告。如果您同意，医生将根据体检报告和在线咨询记录输出诊断结论。同时附上购买药品的链接。此时，用户将有很大概率下单买药。这是通过服务进行用户转化的典型场景。

　　全生命周期服务轨迹：在一些客单价高的转化场景下，一个用户可能会被多个企业和微管家跟进。因此，平台需要支持管家查看所有聊天记录和之前的服务记录，以便新管家更好地与用户沟通。

　　3. 无法转化的用户怎么办

　　相信你一定遇到过无法转化的用户。你该怎么办？

　　增加联系人数量。这会让用户感到被打扰，甚至导致用户流失。

　　经常更换跟进。这会让用户觉得公司把自己当做测试产品，不受尊重。

　　最合适的方法是邀请用户加入社区。

　　这种方法有两个明显的好处：

　　利用社区教育用户，虽然不会立即产生订单，但可以通过社区种植等辅助手段转化部分订单。与用户聊天的过程也是采集用户需求和反馈的过程。如果你有C2M能力，你可以根据这些需求设计新产品，快速推向市场，获得新订单。六、总结

　　本文基于业务场景分析私域SCRM产品。无论您是计划构建自己的 SCRM 产品还是通过第三方购买，我希望本文提供的观点可以帮助到您。

　　目前，私域运营作为解决公域流量焦虑、解决业务难题的有效途径，受到越来越多企业的关注。相信未来会有更多的公司和团队加入。

　　本文由@天江台原创发表于人人都是产品经理。未经许可禁止复制

　　题图来自Unsplash，基于CC0协议