网站内容管理系统后台 设计(2.HOW：用户后台行为路径服务后台用户行为(组图))

　　网站内容管理系统后台 设计(2.HOW：用户后台行为路径服务后台用户行为(组图))

　　通过寻找用户真实意识和认知的过程，我们可以描述用户与操作系统交互过程中的“真实时刻”，洞察真实需求。这些“真实需求”主要收录在四个方面。

　　真实需求

　　为了回答这些“真实需求”，我们通过“服务映射”来构建用户在售前运营活动中的整体旅程，探索用户在运营活动中的交互方式，寻找“真实需求”产生的环节。

　　2. HOW：用户视角的服务映射

　　运营活动以用户参与为基础，为支持其流程的关键部门提供服务。通过构建售前活动所需的关键用户旅程（包括“获取、理解、参与、选择、决策”五个环节），跨流程连接。联系人之间的关系。

　　五个用户参与活动的预售链接

　　用户联系人

　　服务映射是围绕售前运营过程进行的。我们已经描述了每个链接中的用户接触点。它可以帮助我们明确以下三个方面：

　　Activity接触的关键节点；用户行为的构成；行为发生的具体场景。

　　同时，联系人有助于构建更全面的售前场景，演绎真实的用户体验。为了了解用户的真实情绪，我们基于2000多个样本，绘制了用户情绪的流向，记录了用户情绪在不同步骤的接触点下的变化。

　　最后，我们发现情绪流在不同的步骤和接触点下有明显的情绪差异。这些情感上的差异正是上述“真正的诉求”所寻找的联系。

　　在情感流中，我们可以明确我们迭代设计的主体和设计目标。可以观察到，用户的心情是最郁闷的，主要是因为两个节点：

　　因此，针对以上两点，我们分析了用户的主要表现：

　　情绪低落

　　3. WHAT：用户后台行为路径

　　服务后台用户行为

　　我们基于5000多个样本，梳理出用户的后端行为路径，描述用户在运营活动的售前过程中的运营行为，从而定位和了解用户在低情绪时的行为。

　　由于我们的目标更倾向于前台用户体验，因此我们通过弱化后台联系人和支持流程的路径来加强用户的前台行为。最后，我们将整个流程绘制到服务地图中，形成服务框架下的活动的售前推演图，涉及服务邂逅、旅程地图、后台和服务设计工具。

　　To B运营活动售前服务设计实践

　　"Service Theatre, Stephen J. Grove & Raymond P. Fisk, The Dramaturgy of services exchange a analysis framework for services Marketing, 1983）使用“前台+后台”帮助理解服务交付过程，尤其是当内容包括“服务遭遇+服务支持者”，它通常被描述为服务蓝图。

　　但蓝图通常用于描述未来的计划和计划。这是设计优化前对现状的服务研究，所以直接用Backstage来表达“服务剧场理论”的后台行为。

　　三、服务与实践

　　通过追求用户需求、绘制用户旅程、描述后端行为路径，我们挖掘出两个设计机会并进行总结。这里我们以机会点一的线上实践为例。

　　1. 机会：比价&配对链接

　　快速决策，低环节运营活动销售设计，主要应对用户认知度高的产品

　　设计机会

　　基于这个契机，我们将其融入到新组件的设计中，帮助提升比价环节的用户体验，形成低成本高效的转化。近期，各大促销活动的元器件销售已经启动。

　　2. 信息泄露显示

　　泄漏显示

　　3. 比价要求，新版新版新时间快速切换

　　比价需求

　　4. 帮助区分同类产品的补充信息

　　补充资料

　　同时，在此基础上，构建了“决策快、环节少”的运营和销售组件，构建了四大类组件体系，实现设计驱动的组件标准化。

　　四、 写在最后

　　近两年，腾讯云To B的运营设计通过研究用户真实需求、挖掘行为认知趋势、构建研究体系、实践和打磨销售组件，助力运营实现2020大促年。同比高速增长。

　　因此，选择服务设计工具来推进设计机会是科学和实用的。希望服务设计实践的过程和报告能够帮助To B运营设计师思考和沉淀新的想法。同时，服务设计实践数据来源于我们的多份用户研究报告。通过内外部研究报告，帮助To B运营设计更贴近用户，了解产品需求，更新和推广设计洞察和设计机会。

　　在操作性设计的实践和思考中，我们发现，在过去的16年里，设计师使用最常用的双菱形模型来构建设计项目并解释设计过程（Double Diamond, Design Council, 2004）它有局限性，制约了设计洞察的发生，原因是双钻模型是基于设计者对工作方式的研究，主要针对一次性实际行为，基于线性模型。

　　双*敏*感*词*模型：设计委员会的四个线性步骤+Bela Banathy的离散和收敛思想。

　　To B运营设计应采用更高迭代方式的模型来帮助阐释连续设计的工作模式，从而帮助阐释并形成基于“承载转型”+“驱动转型”的To B运营设计体系。

　　稍后我们会逐步探索、优化和调整双*敏*感*词*模型（Double Diamond，Design Council，2004））本身，以便更好地用于解释To B操作的迭代过程。设计提供依据。